1. Compromisso de Disponibilidade (SLA 99.9%)
A operadora da plataforma garante uma taxa de disponibilidade mensal de 99,9% (noventa e nove vírgula nove por cento) para o ambiente de produção, APIs de integração, banco de dados e portais públicos.
O cálculo do índice de disponibilidade exclui: (i) manutenções programadas comunicadas com antecedência mínima de 48 horas; (ii) falhas de conectividade de operadoras de telecomunicações do usuário; (iii) instabilidades extraordinárias em serviços de terceiros (como SEFAZ Estadual/Municipal para emissão de notas ou API Meta/WhatsApp).
2. Matriz de Atendimento Técnico e Prazos de Resposta
Os chamados de suporte abertos através da Central de Suporte e Canais Oficiais são categorizados e atendidos conforme a criticidade operacional:
Ambiente totalmente inacessível, impossibilitando emissão fiscal, registros de ponto ou despacho de documentos essenciais.
Falha em módulo específico (ex: lentidão no chat ou atraso em conciliação de remessa), mantendo os demais módulos operantes.
Dúvidas sobre parametrização de turnos, importação de planilhas com IA, personalização de relatórios e faturas.
Solicitações de novas funcionalidades, melhorias de interface e consultoria de integrações avançadas.
3. Políticas de Backup, RPO e RTO
Para assegurar a continuidade do negócio da LICENCIADA, a infraestrutura da plataforma conta com redundância de servidores e rotinas automáticas de proteção de dados:
RPO (Recovery Point Objective) inferior a 1 hora
Snapshots contínuos e backups diferenciais horários executados automaticamente em múltiplos data centers independentes.
RTO (Recovery Time Objective) inferior a 2 horas
Ambientes de failover configurados para pronta restauração e reestabelecimento operacional em caso de incidente severo na nuvem.
4. Compensação por Descumprimento de SLA & Garantia CDC
Caso o índice de disponibilidade mensal seja inferior a 99,9% por responsabilidade exclusiva da infraestrutura da LICENCIANTE, a LICENCIADA fará jus a créditos de desconto aplicáveis na fatura de assinatura subsequente:
- Disponibilidade entre 98,0% e 99,8%: Crédito de 10% do valor da mensalidade do mês afetado.
- Disponibilidade entre 95,0% e 97,9%: Crédito de 25% do valor da mensalidade do mês afetado.
- Disponibilidade inferior a 95,0%: Crédito de 50% do valor da mensalidade do mês afetado.
Adicionalmente, todos os novos assinantes usufruem do período de garantia incondicional de 7 (sete) dias corridos previsto no Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, com devolução integral e estorno automático em caso de solicitação de cancelamento.